疫情前，自己餐廳沒做外賣，老板很后悔，現(xiàn)在做了外賣更后悔了。

這位老板確實(shí)挺難的。平均每天100左右的單量，聽起來還可以，但他抱怨說，這點(diǎn)單量根本不賺錢，和別人的萬單店比起來差太多了。另外每個(gè)月賺的錢，僅夠平時(shí)的開銷，做外賣完全是給外賣平臺打工。

平臺抽成越來越高，最高達(dá)26%；

流量也越來越貴，不做推廣，就沒流量；

顧客也越來越挑剔，既要菜品好，又要便宜。

在疫情的逼迫下，大量商家涌入外賣平臺，競爭也越來越大。這些問題愈發(fā)嚴(yán)重，以前外賣流量紅利已經(jīng)過去了，靠渾水摸魚，也賺不到錢。

所以想要在眾多商家中脫穎而出、站穩(wěn)腳跟，就必須精細(xì)化運(yùn)營。從產(chǎn)品、管理、營銷、服務(wù)等多方面精耕細(xì)作。

如何做好精細(xì)化運(yùn)營呢？

現(xiàn)在外賣商家中，一些非常強(qiáng)的品牌越來越多，所以外賣渠道發(fā)展更趨向于“精細(xì)化”。對于快速構(gòu)建自身壁壘，增強(qiáng)自己的實(shí)力也很重要。

對于外賣平臺我們最主要從3個(gè)方面入手：菜品結(jié)構(gòu)、營銷配套、細(xì)節(jié)服務(wù)。

一、菜品結(jié)構(gòu)

做餐飲核心競爭力就是菜品，在外賣平臺主要體現(xiàn)在菜單上，菜單要怎么優(yōu)化才能提升熱銷產(chǎn)品排名？

根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)我總結(jié)了以下2個(gè)步驟：

1.確定利潤結(jié)構(gòu)

大家可以參考這個(gè)公式"利潤=基礎(chǔ)款菜品+主食+小吃+甜品+單加"。

這個(gè)很好理解，我們在外賣平臺，基礎(chǔ)款菜品價(jià)格相對都很低，基本沒什么油水，價(jià)格高了就沒單量。

解決辦法就是讓基礎(chǔ)款菜品維持低價(jià)，從主食、小吃以及單加湊單品來獲取利潤。

比如說下圖菜品結(jié)構(gòu)就就是：熱干面+月亮饃+香腸+香干。

2.調(diào)研競品，選定附加品

小吃和單加菜品有很多，很多商家認(rèn)為鹵品小吃很受歡迎，就憑感覺直接入手，也沒什么依據(jù)。憑感覺往往是不靠譜的。

如何判斷哪種小吃是受歡迎的？

一家做早餐粥的老板用的辦法就是，在3公里范圍內(nèi)找高單量競品店鋪，看哪些小吃受歡迎，并記錄下來數(shù)據(jù)。雖說這個(gè)方法比較笨，但很可靠。

下面圖片就是3公里范圍內(nèi)銷量最高的商家中，銷量比較好的小吃。當(dāng)然也不是說銷量最高的也就是最好的，畢竟要結(jié)合自己餐廳的優(yōu)勢。

例如小籠包和五仁醬丁銷量最高，但這個(gè)老板店內(nèi)小籠包相比其他商家還是有差距的，五仁醬丁也沒有，所以主動放棄這2個(gè)，把重心放在了自己拿手的茶葉蛋和蒸餃上面。

按照同樣辦法，我們可以選擇出優(yōu)勢的基礎(chǔ)款、主食、甜點(diǎn)。

在做好菜品結(jié)構(gòu)后，我們也要測試出我們的備餐時(shí)長，對于外賣來說，出餐效率影響到餐品配送時(shí)長，而這正是顧客所關(guān)注的。

如果我們備餐需要1小時(shí)，我們就要提前做好準(zhǔn)備，包括食材、調(diào)料等?；蛘咴谟貌透叻迤谇?小時(shí)，開始準(zhǔn)備店內(nèi)熱銷的產(chǎn)品，避免出餐速度跟不上。

二、營銷手段搭配使用

做餐飲外賣，在外賣平臺主要有滿減、折扣、優(yōu)惠券這3種營銷手段。很多老板說外賣沒有利潤，或者單量少，就是因?yàn)闋I銷活動沒有搭配使用。所有活動中，互相配合才能達(dá)到"1+1＞2"的效果。

1.滿減活動提高進(jìn)店轉(zhuǎn)化率

80%的客戶都是被滿減吸引進(jìn)店的。滿減設(shè)置的第1檔是最能吸引客戶進(jìn)店的，也可以叫“引流檔”。

引流檔是利用大額滿減進(jìn)行引流的，比如：同等條件下“滿11減10”要比“滿15減3"的進(jìn)店轉(zhuǎn)化率大。

不過很多客戶對這樣的滿減已經(jīng)麻木了，因?yàn)檫@樣會給客戶一種被套路的感覺。

例如一家店鋪第一檔設(shè)置的“滿10減10”，但他家的主食全在25元以上，這樣前期確實(shí)吸引到不少客戶，但給客戶的感覺是滿減套路太過明顯。

還不如將“滿10減10”改為“滿23減10”，優(yōu)惠金額并沒有變，10元的優(yōu)惠，對客戶來說已經(jīng)很給力了，對商家來說也沒有什么損失。

2.“折扣+優(yōu)惠券”提高下單轉(zhuǎn)化率

滿減是吸引客戶進(jìn)店的利器，折扣就是刺激客戶下單的神器。

折扣設(shè)置主要分為3種：超低價(jià)引流款、熱銷主食款、利潤款。

超低價(jià)引流款，一般價(jià)格都是在1元以下，用超低價(jià)格商品來吸引“羊毛黨”薅羊毛。

超低價(jià)引流款商品一般是像烤腸、雞蛋等小食。另外要設(shè)置限購份數(shù)，比如"限購2份"。還要備注清楚單點(diǎn)不送，引導(dǎo)客戶點(diǎn)主食。

例如下圖，還可以引導(dǎo)客戶收藏店鋪，增加店鋪排名。

熱銷款商品的挑選，一般是暢銷的，并且有性價(jià)比的主食。一般這種爆款，成本比較高，利潤相對較少。

為了提高客單價(jià)和利潤，我們可以設(shè)置相對較高的起送門檻。例如，一份烤肉飯折扣價(jià)是14.98元，起送價(jià)可以設(shè)置為15元，這樣客戶就不得不去湊單。

利潤款商品一般是組合餐，例如熱銷款烤肉飯的組合是"烤肉+米飯“，而利潤款的烤肉飯是”烤肉+烤腸+雞蛋+米飯"，相應(yīng)價(jià)格為：14.98元和20元。通過增加不同的輔食搭配，提升菜品的豐盛度，從而拉升菜品單價(jià)，提升利潤。

很多客戶的流失往往是在最不起眼的地方，有的老板認(rèn)為滿減和折扣做好就萬事大吉了，但往往客戶的流失是在下單的時(shí)候。

比如客戶選完餐，準(zhǔn)備下單，但發(fā)現(xiàn)原價(jià)18元的訂單，加上配送費(fèi)和包裝費(fèi)，要20多元了。不免會感到失落，這時(shí)候優(yōu)惠券就起到作用了。

例如下圖，在店鋪菜單欄上架一個(gè)優(yōu)惠券二維碼，客戶可以掃碼領(lǐng)紅包，還可以在店鋪?zhàn)约阂部梢蕴砑觾?yōu)惠券，讓客戶領(lǐng)取。這些優(yōu)惠券平臺都是有補(bǔ)貼的，我們損失也很少。

3.滿減折扣搭配使用，避免被薅羊毛

現(xiàn)在很多商家店內(nèi)全部設(shè)置的折扣，滿減根本不能使用。不是說這種辦法沒有用，效果較差，也會引起客戶反感。

現(xiàn)在可以采用另一種辦法，比如下面這家粥店，老板把折扣商品全部排在了前面，滿減商品放在了最后。

折扣商品和滿減商品優(yōu)惠后的價(jià)格相差不大，折扣商品稍微高一點(diǎn)點(diǎn)?？蛻粢话泓c(diǎn)完餐，就算到后面看到滿減商品，但價(jià)格相差不大，也懶得把辛辛苦苦選好的商品給剔除了。

三、細(xì)節(jié)服務(wù)

外賣細(xì)節(jié)服務(wù)有很多，例如送小禮品、包裝精美、贈送飲料等。在這里我主要講的是大家最為頭疼的和最難解決的差評服務(wù)。

任何一家餐廳不可能百分百全是好評，差評不代表服務(wù)不好，反而差評更能突顯出一家餐廳的服務(wù)。

總結(jié)以下3點(diǎn)差評回復(fù)技巧：

1>要謙卑，首先感謝顧客評價(jià)，表示對客戶表示服務(wù)不滿的抱歉。

2>說明原因，什么原因?qū)е驴蛻趔w驗(yàn)感差。

3>主動承認(rèn)服務(wù)問題，沒有服務(wù)好顧客，會努力改進(jìn)，讓消費(fèi)者看到餐廳的態(tài)度。

好的服務(wù)并不是好評有多少，而是我們處理客戶問題的態(tài)度和行動。

因?yàn)槲覀兘o出的回復(fù)，并不是給點(diǎn)評者和商家看的，而是給消費(fèi)者看的，消費(fèi)者能夠從我們的處理態(tài)度上看到服務(wù)的好壞。

利用“餐飲小程序”助力精細(xì)化運(yùn)營

外賣平臺并不是唯一的線上流量入口，小程序完全可以承擔(dān)這個(gè)角色，微信小程序使用可以直接把商品分享給客戶，完成線上成交，提高效率。

小程序再結(jié)合社群的運(yùn)營，一方面可以擺脫外賣平臺的高傭金抽成，還可以直接觸達(dá)客戶，精細(xì)化維護(hù)好客戶，提升就餐體驗(yàn)。

與其說是擺脫，不如把美團(tuán)當(dāng)做流量中轉(zhuǎn)站。從美團(tuán)源源不斷的汲取顧客量，引流到微信進(jìn)群。進(jìn)而在微信里進(jìn)行成交、復(fù)購、發(fā)展成長期客戶關(guān)系。

另外小程序的工具更豐富，如：拼團(tuán)、秒殺、優(yōu)惠券、砍價(jià)等等，餐飲商家經(jīng)營更多樣化，自主化。在拉新引流、促活、復(fù)購、留存方面，小程序是不容小覷的。

下圖就是某餐飲老板通過“得有店”搭建的餐飲外賣小程序，當(dāng)然想看到更多的客戶案例，可以去官網(wǎng)查看。

最后總結(jié)

做餐飲外賣不可能說一蹴而就，剛開店就爆單。所有萬單店也都是，通過不斷試錯(cuò)，精細(xì)化運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)的。也希望本文能夠給各位餐飲老板們在經(jīng)營上帶來啟發(fā)。

聲明：本篇內(nèi)容原文來自https://zhuanlan.zhihu.com/p/232029473

本文也稍作了一定的修改，想時(shí)常關(guān)注餐飲方面的經(jīng)營，可以關(guān)注知乎號“餐飲運(yùn)營研習(xí)”，每天都有優(yōu)質(zhì)文章更新。